接客対応研修ーお客様満足度(CS)を向上させるー

どんな組織においても、顧客、つまりお客様は存在します。そのお客様にどのように対応するかによって、お客様の満足度(CS)は大きく変わります。ちょっとした接客対応が評価され、自社のファンが増え、会社にとって大きな売上に繋がることもあります。逆にちょっとした対応の悪さが原因で、クレームや悪評に繋がり、会社に多大な損害をもたらすこともあり得ます。この研修では、お客様満足度を向上させるための接客対応について習得していただきます。

 

研修概要

 

接客対応の重要性を認識した上で、お客様の満足度を向上させる応対について学んでいただきます。第一印象や言葉遣いといった基本的な内容を学ぶと共に、お客様の要望を汲み取ったり、お客様に説明したりする基本スキルを向上していただきます。また後半では、お客様に不満を抱かせない対応や、お客様を喜ばせる+αの対応についても学ぶことで、応用スキルを身につけていただきます。[目安:67時間]

 

カリキュラム

 

Ⅰ.接客対応の重要性

接客対応がうまくいかずにお客様が不満を抱いてしまった場合、どのような影響があるでしょうか。クレームに発展したり、SNSで悪評を書かれたり、本人が苦痛を受けるのみならず、組織にとっても大きな打撃になる場合があります。一方で良い接客対応を行い、お客様が満足されることで、こうした事態を防ぐことができます。さらに本人や組織に対する評価が上がり、売上アップに繋がるといった可能性もあるのです。そのため研修の冒頭では、接客対応の重要性についてしっかりと考え、認識していただきます。

 

Ⅱ.第一印象・言葉遣い
接客を行う上で、第一印象や言葉遣いは非常に大切です。このあたりがしっかりとできていないと、お客様が不快な思いをしてしまう恐れもあります。ここでは笑顔、声のトーン、クッション言葉等、基本的な接客マナーについて学んでいただきます。

 

Ⅲ.お客様の要望を汲み取る

お客様には必ず何かしらの要望があると言えます。特に希望を言わない人の場合でも、心の中で「こうしてほしい」という思いを抱いているのが通常です。そんなお客様のニーズを把握するにはどうしたら良いか、そのポイントを学んでいただきます。

 

Ⅳ.お客様に説明する

お客様から質問を受けたときや、お客様に商品やサービスの内容を理解していただく必要があるとき、わかりやすく説明することが求められます。どんなに感じの良い対応をしていても、このあたりができていないと、お客様はストレスを感じてしまう場合があります。ここでは説明する際のポイントについてお伝えします。

 

Ⅴ.お客様に不満を抱かせない対応

お客様の不満が爆発したとき、クレームになってしまうケースがあります。こうしたクレームの中には、ちょっとした接客対応が原因である場合も多いのです。逆に言えば、お客様に不満を抱かれないような接客対応をすることで、クレームの発生を防ぐことができると言えます。ここではいかにして不満を抱かれないような対応をするかを学んでいただきます。

 

Ⅵ.お客様を喜ばせる対応

前段で扱った「不満を抱かせない対応」が重要であることはもちろんですが、お客様に喜んでいただけるような対応ができるのが理想です。そうするためには、お客様が求めていること+αの対応をする必要があります。ここではどうすればお客様に喜んでいただける対応ができるかを考えていただきます。

 

Ⅶ.現場で実践すること

最後に、研修で学んだことをどのように現場で活かすかを考えていただきます。接客対応は、日々実践することでレベルアップしていくものです。実際に応対する際に、どのような点を意識するかをしっかりと考えることで、翌日以降の接客対応に反映され、少しずつスキルが向上していくのです。

 

接客対応研修(6~7時間)

Ⅰ.接客対応の重要性

-接客対応がうまくできないと、会社にどんな影響が及ぶか-[ディスカッション]

1.接客対応の大切さ

2.接客対応のレベルが向上することの効果

・お客様の満足度(CS)が上がる ・売上が向上する ・楽しく働ける

 

Ⅱ.第一印象・言葉遣い

1.笑顔で対応する

2.声のトーン

・ふだんよりも高めのトーンで話す

3.言葉遣い

・質問の仕方 ・クッション言葉

-クッション言葉を使い質問文を考える-[個人ワーク/グループ共有]

 

Ⅲ.お客様の要望を汲み取る

1.話をしっかりと聴く

2.言葉の背景を思い浮かべる

3.お客様の感情を読み取る

4.共感する

-社員役がお客様役の要望を汲み取る-[ペアワーク]

 

Ⅳ.お客様に説明する

1.わかりやすく論理的に

2.資料を見せながら

3.わからないことは確認して回答する

-社員役がお客様役に説明をする-[ペアワーク]

 

Ⅴ.お客様に不満を抱かせない対応

1.約束を守る

2.自分に非があるときはお詫びをする

3.お客様の要望を満たせないとき

・お客様の気持ちを想像し共感する

・気持ちを込めてお詫びをする

-社員役がお客様役の依頼を断る-[ペアワーク]

 

Ⅵ.お客様を喜ばせる対応

1.+αを提供する

・品質 ・納期 ・価格

2.気の利く対応をする

-お客様に対する気の利く対応を考える-[ディスカッション]

 

Ⅶ.現場で実践すること

-今後お客様にどのように対応するか-[個人ワーク/発表]

関連情報

【法人向け研修

クレーム対応研修

クレーム対応の方法を学ぶ研修です。

 

コミュニケーション基本研修

コミュニケーションの基本に関する内容です。質問するスキル、話を聴くスキル、話をするスキルの3つを身につけていただきます。

 

初対面の人とのコミュニケーション研修

初めて会う人とどのようなコミュニケーションを取るかを学ぶ研修です。

 

信頼関係を築くコミュニケーション研修

社内外の人と良好な関係を築くためのコミュニケーション方法を学ぶ研修です。

実施形態

対面型研修、オンライン研修のいずれでも対応可能です。ただし受講者がふだん対面型の接客業務を行う方であれば、研修についてもできるだけ対面型で実施することをお勧めします。


オンライン研修の場合は、Zoomを使用します。ペアワークやグループワークについても対応可能です。詳細はオンライン研修の方法にも記載しています。

 

お問合わせ

企業様に合わせてカスタマイズして実施することも可能です。お気軽にお問合せください。

併せてよく閲覧されているページ