接遇研修ーお客様満足度（CS）を向上させるー

どんな組織においても、顧客、つまりお客様は存在します。そのお客様にどのように対応するかによって、お客様の満足度（ＣＳ）は大きく変わります。ちょっとした接客対応が評価され、自社のファンが増え、会社にとって大きな売上に繋がることもあります。逆にちょっとした対応の悪さが原因で、クレームや悪評に繋がり、会社に多大な損害をもたらすこともあり得ます。この研修では、お客様満足度を向上させるための接遇について習得していただきます。

接遇の重要性を認識した上で、お客様の満足度を向上させる応対について学んでいただきます。第一印象や言葉遣いといった基本的な内容を学ぶと共に、お客様の要望を汲み取ったり、お客様に説明したりする基本スキルを向上していただきます。また後半では、お客様に不満を抱かせない対応や、お客様を喜ばせる＋αの対応についても学ぶことで、応用スキルを身につけていただきます。［目安：6～7時間］

Ⅰ．接遇の重要性

接遇ができていないことが理由でお客様が不満を抱いてしまった場合、どのような影響があるでしょうか。クレームに発展したり、SNSで悪評を書かれたり、本人が苦痛を受けるのみならず、組織にとっても大きな打撃になる場合があります。一方で良い接客対応を行い、お客様が満足されることで、こうした事態を防ぐことができます。さらに本人や組織に対する評価が上がり、売上アップに繋がるといった可能性もあるのです。そのため研修の冒頭では、接遇の重要性についてしっかりと考え、認識していただきます。

Ⅱ．第一印象・言葉遣い
接遇を行う上で、第一印象や言葉遣いは非常に大切です。このあたりがしっかりとできていないと、お客様が不快な思いをしてしまう恐れもあります。ここでは笑顔、声のトーン、クッション言葉等、基本的な接遇について学んでいただきます。

Ⅲ．お客様の要望を汲み取る

お客様には必ず何かしらの要望があると言えます。特に希望を言わない人の場合でも、心の中で「こうしてほしい」という思いを抱いているのが通常です。そんなお客様のニーズを把握するにはどうしたら良いか、そのポイントを学んでいただきます。

Ⅳ．お客様に説明する

お客様から質問を受けたときや、お客様に商品やサービスの内容を理解していただく必要があるとき、わかりやすく説明することが求められます。どんなに感じの良い対応をしていても、このあたりができていないと、お客様はストレスを感じてしまう場合があります。ここでは説明する際のポイントについてお伝えします。

Ⅴ．お客様に不満を抱かせない対応

お客様の不満が爆発したとき、クレームになってしまうケースがあります。こうしたクレームの中には、ちょっとした接客対応が原因である場合も多いのです。逆に言えば、お客様に不満を抱かれないような接遇を行うことで、クレームの発生を防ぐことができると言えます。ここではいかにして不満を抱かれないような対応をするかを学んでいただきます。

Ⅵ．お客様を喜ばせる対応

前段で扱った「不満を抱かせない対応」が重要であることはもちろんですが、お客様に喜んでいただけるような対応ができるのが理想です。そうするためには、お客様が求めていること＋αの対応をする必要があります。ここではどうすればお客様に喜んでいただける対応ができるかを考えていただきます。

Ⅶ．現場で実践すること

最後に、研修で学んだことをどのように現場で活かすかを考えていただきます。接遇は、日々実践することでレベルアップしていくものです。実際に応対する際に、どのような点を意識するかをしっかりと考えることで、翌日以降の接客対応に反映され、少しずつスキルが向上していくのです。

・今までの対応について見直す良い機会となりました。今後に活かしていければと思います。

・相手の「真の要望」を汲み取ることが求められるため、今後の業務で意識して取り組んでいこうと思った。

・ワークも適度に入っており、実際に実践することで実務に活かせると感じました。

・改めて接遇の重要性を学べました。

・お客様への対応を見つめなおす良いきっかけになりました。丁寧に分かりやすく説明していただいたので、とても参考になりました。

・ワークが多く、考える時間を設けてあるので、自分の言葉で応対するときのイメージがわきました。他の人の意見を聞くことで、新しい考えを知ることができました。

・接遇の言葉の意味から応対の仕方まで、丁寧に説明して頂けてすごく勉強になりました。

・接遇の重要性を再認識することができました。また、ペアワークで多くの対応練習ができたのはとても参考になり良かったです。

・相手の要望を満たせないときにこそ、心を尽くした対応が重要であるということが特に勉強になった。

・お客様の要望を汲み取ることはあまり意識していなかったので、自分自身の接遇を振り返る良い機会となりました。

・自分自身が良い接客をしてもらえると嬉しいので、相手が不快にならない応対や相手が望んでいることに対して+αできるように心がけたいです。

・クッション言葉を使ったり、言葉遣いを丁寧にすることで、お客様にご満足いただける対応をしたいと思いました。

・日ごろの自分の行動と照らし合わせて、勉強になる部分や、間違っていたと気づかされた部分も多々ありました。この研修を受講し、私たちの接遇が企業の印象になるというところを肝に銘じて、これからも営業活動をしてまいりたいと改めて感じました。

・今まではお客様に対して出来ないことをきっぱりと断るような形で言ってしまっていたが、今後は出来ないことを断るときも、お客様に寄り添いながら伝えるという対応がとれるようになりたいと思いました。

・お客様への一つ一つの対応がお客様の好感や満足などにつながると思いました。これから、実践していこうと思います。

対面型研修、オンライン研修のいずれでも対応可能です。ただし受講者がふだん対面型の接客業務を行う方であれば、研修についてもできるだけ対面型で実施することをお勧めします。

オンライン研修の場合は、Zoomを使用します。ペアワークやグループワークについても対応可能です。詳細はオンライン研修の方法にも記載しています。

企業様に合わせてカスタマイズして実施することも可能です。お気軽にお問合せください。

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